仕組みとは再現性

今回は仕組みについてお伝えできればと思います。仕組みを辞書で調べると「事をうまく運ぶために工夫された計画、くわだて」とあります。ブランディングというテーマで考えたとき、「自社の価値や商品の魅力がきちんと顧客に伝わり、評価され、契約いただける確率を高める計画」とでも言えるでしょうか。そんなことができれば理想的ではありますが、仕組みは大きな力を秘めているということをまずは知っていただければと思います。ブランディングを成功させるには、自分たちの提供している価値をブレることなく伝えていく一貫性と、同じことをやり続ける継続性が必要なため、それを動かす仕組みをセットで検討することが大切になります。つまり、誰が、いつやっても「勝率の高い取り組み」を再現できるシステムが仕組みと言えます。

実は大事なことが決まっていない

お客様が契約するまでに必要な仕組みとしては、集客〜初回接客〜プラン提案〜ご契約などがあります。まずは集客の段階を見ていきますが、ホームページからお問い合わせがあった場合、「誰が、いつまでに、何を」行うのかは決まっているでしょうか？営業スタッフによって、その対応にバラツキはありませんか？例えばAさんは24時間以内に必ず資料送付を終え、その後は電話でフォローをする。Bさんは公休だったため3日後に資料送付をし、メールでお伺いをたてる。これだけでも、お客様に対して与える印象は変わりそうです。また、初回接客の時に「聞くべき内容・項目」は統一されていますか？ここでお聞きした内容をもとに、プラン提案がされるため、契約率に関わるとても重要な取組みになります。このような当たり前と思えることでも営業スタッフに任せていて、実は何も決まっていないという会社が少なくありません。

意図的に日常を動かす

有名な話ですが、ディズニーランドのキャストは必ず「こんにちは」と挨拶の言葉を投げかけてきます。誰一人として「いらっしゃいませ」とは言いません。挨拶がきっかけとなり「今日はいい天気ですね」と会話が続いていく。ディズニーランドでは、この会話が自然に生まれるように、「こんにちは」と声をかけることが意図的に決められています。とても細かいことではありますが、これが仕組みで支えられたブランディングです。それでは、私たちはどうでしょうか。資料請求のお問い合わせをいただいたとき、そこに意図はあるでしょうか。お客様にお届けする「はじめまして」の資料は、どのようなものであれば「私たちらしい」と言えるのか。自社の魅力が最も伝わる資料になっているのか。挨拶状を手書きで行うのであれば、定型文をあらかじめ準備しておき、営業スタッフによってバラツキがないように整える。ひとつひとつは、とても細かい取組みではありますが、誰もが再現できる仕組みをつくることで日常が意図あるものに変化します。

仕組みはスピードとなる

仕組みは再現性を高めるものであるため、ひとつひとつの仕事に迷うことがなくなり仕事のスピードが速くなります。そのため、考える時間が生まれ、もっとお客様のためにできることはないのかと、クリエイティブな思考が育まれます。新しい社員を採用したときも、仕組みがあれば教育に迷うこともなく、一人前になるまでの時間も短縮できます。自社のブランドイメージを浸透させていく活動も、一貫性をもって継続的に、そして最短で行うことができます。つまり、仕組みは事業を行う上で、とても大事な「スピード」を手に入れることができるため、これからの事業活動には必要不可欠な要素だと言えるでしょう。

いかがでしたか。定義があいまいな「ブランド」への疑問が１つ解消されたのではないでしょうか。本記事が貴社のブランディングへのヒントになれば幸いです。

 

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